Photo Credit: 時報出版提供
- （O）對新流量獲取的重視度下降，尤其是付費的流量，更多的把焦點放在既有流量上。
- （O）運用數據與技術手法來持續提高轉化率，不論是改善用戶體驗或用a/b testing 等手法，全面性思考產品、行銷、網站、文案、素材等各層面，而不會單單思考文案或廣告素材。
- （O）對於那些未成功轉化成訂單的流量持續運營與開發，不斷努力讓這些流量往漏斗的下個階段轉化，直到成為訂單為止。要做到這件事，其中一個關鍵的要素就是要能掌握這些流量，我們必須盡可能讓客戶留下名單，因為有了名單才有機會與這些潛客做進一步接觸。
- （O）對於已經成交的客戶，要不斷提高他的終生價值（LTV），企業必須持續運營，確保他們對產品與服務滿意，對品牌抱持正面觀感，並主動去創造回購與推薦，而非被動等待客戶自然回購、推薦。而我認為核心的關鍵就是讓客戶在用產品的過程中得到他想要的，偏離這點，客戶的留存就會出問題，也別期待他會回購與推薦了。
花了一些篇幅解釋流量紅利消失的原因，以及何謂流量池經營，相信各位讀者已經清楚，為何客戶的運營在近兩年逐漸成為顯學，因為這是企業一個不得不努力的方向。
客戶生命週期——認知、訴求、詢問、行動、倡議
一個人從潛在客戶成為客戶，並持續為企業貢獻營收，不斷累積客戶終身價值，最終離去的這段期間，我們泛稱為客戶生命週期（Customer Life Cycle）。在《行銷4.0》這本書中，行銷大師菲利浦．科特勒將客戶生命週期劃分成五個階段，合稱5A，分別是：
Aware：認知階段，客戶藉由廣告、行銷或他人推薦的方式對品牌或產品有了基本的認識。
Appeal：訴求階段，客戶認知到幾個品牌後，會對少數幾個品牌留下深刻印象，此時正是品牌運用一些運營手法或產品體驗增加客戶印象的機會。
Ask：詢問階段，基於好奇心，客戶會開始積極上網查詢、主動電話詢問，或者透過朋友來獲取品牌的進一步訊息，可能會開始進行多項產品的比較，甚至到店試用產品。
Act：行動階段，意味著客戶通過了漫長的銷售階段，最終成為品牌的客戶。
Advocate：倡議階段，或稱推薦，當客戶在使用產品後獲得期望的效果，對服務與產品都感到滿意，並且願意將品牌推薦給其他朋友。
其實這個架構與成長駭客的AARRR模型以及日本電通所提出的AISAS模型有諸多相似之處，三個模型都不僅僅著眼於成交，更強調成交後是否發生推薦與分享行為，我們可以說，近年來幾個針對客戶的重要行銷理論，最終殊途同歸走在一塊了。
而我，更喜歡使用《行銷4.0》的5A結合我個人對運營的理解，最終形成下圖的客戶運營生命週期。
客戶運營生命週期主要分成三個階段：客戶獲取（Acqui sition）、客戶留存（Retention）、客戶忠誠（Loyalty）。
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